완도군청

서비스품질의 결정요소와 갭 분석 자료보기

첨부파일 : 서비스품질의 결정요소와 갭 분석.hwp
다운경로 : http://www.jisik114.net/search/detail.asp?pk=11018671&sid=korea072




서비스품질의 결정요소와 갭 분석



서비스품질의 결정요소와 갭 분석

6

목차

*서비스품질

1.서비스 품질의 결정요소

1)신뢰성

2)응대성

3)확산성

4)공감성

2.갭 분석

*서비스 품질

서비스 품질은 모든 서비스 제공자에게 아주 중요한 문제이다.

최근의 조사에서, 조사대상 소비자 중 40퍼센트가 형편없는 서비스를 경쟁 서비스 기업으로 전환하는 첫 번째 이유로 지적한 반면, 가격을 서비스 전환의 이유로 든 소비자는 단지 8퍼센트에 불과하였다.

또한, 새로운 소비자를 창조하는 것보다 기존 소비자를 유지하는 일이 훨씬 쉽고, 비용도 다섯 배 정도로 적데 소요된다고 밝혀진 바 있다.

소비자 만족과 서비스 품질이라는 두 개념은 상호 관련되어 있다.

서비스 제공물의 기대와 지각 품질인 서비스 품질은 서비스 기업에서 소비자의 만족 혹은 불만족을 결정하는 주요 요인이 된다.

제품을 제조하는 환경과 비교하여 서비스품질을 실천하고 평가하기는 쉽지 않다.

먼저, 품질의 지각은 특정 서비스에 대한 소비자 기대의 반복적인 비교에 좌우되는 경향이 있다.

만약 서비스가 아무리 우수할지라도 소비자의 특정한 기대를 충족시키지 못한다면 소비자는 그 서비스가 나쁘다고 지각할 것이다.

둘째, 소비자가 최종 제품만은 평가하는 제품시자오가는 달리 소비자는 최종 결과뿐만 아니라 서비스가 전달되는 과정도 평가한다.

예를 들어, 미용실을 이용하는 소비자는 헤어스타일이 좋은가 나쁜가 하는 머리 모양새뿐만 아니라 미용사가 친절한지, 실력이 있는지, 실내 분위기가 마음에 드는지 여부를 같이 포함하여 미용 서비스를 평가하게 된다.

1.서비스 품질의 결정요소

서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 응대성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 요인에 의해 결정된다.

유형성은 서비스의 외형적인 증거를 말한다.

유형성은 서비스 기업의 외부환경, 종업원의 외양 등의 다양한 요소로 구성된다.

따라서, 유형성은 시설과 장비, 종업원과 커뮤니케이션의 두 가지 차원으로 설명된다.

이와 관련한 평가내용은 다음과 같다.

-현대 시설과 장비를 갖추고 있는가

-외부시설이 시각적으로 어필하는가

-종업원은 겉보기에 깔끔한가

-서비스 관련 자료 (안내서, 청구서 등) 가 시각적으로 보기에 좋은가

-소비자가 그 내용을 이해 할 수 있는가

1)신뢰성

서비스 제공자가 약속한 서비스를 시종일관 정확하게 수행하는 능력을 의미한다.

시간에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 제공하며, 그 품질이 대할 때마다 현저히 달라지지는 않는가

약속을 지키고, 정확하게 청구를 하며, 기록을 잘 보존하고 있으며, 처음부터 정확하게 서비스를 제공하는가

소비자는 신뢰성을 다섯 서비스 품질 요소 중 가장 중요하게 간주하고 있다.

관련한 내용은 다음과 같다.

-약속했을 때 그 약속을 지키는가

-소비자에게 문제가 발생했을 때 이를 해결하기 위하여 종업원이 진실하게 관심을 보이는가

-처음과 똑같은 서비스를 제공하는가

-약속한 바와 같이 서비스를 제공해주는가

-기록에 실수는 없는가

2)응대성

서비스를 즉각적으로 제공하겠다는 서비스 기업의 의지와 준비성을 뜻한다.

그래서, 응대성 차원은 서비스 기업이 서비스 제공에 몰입하는 정도를 나타낸다.

소비자는 때때로 그들이 원하는 바를 무시한 채 종업원끼리 대화를 나누는 경우를 보기도 한다.

이것은 무응대의 예가 된다.

응대성의 예는 다음과 같다.

-서비스를 수행할 때 소비자에게 제대로 말해주기

-소비자에게 즉각적으로 서비스를 제공하기

-항상 소비자를 기꺼이 돕겠다는 생각

-바쁜 생황일지라도 소비자를 돕겠다는 의도

3)확신성



기업의 능력, 소비자에게 베푸는 예쩔, 운영상의 안정성을 뜻한다.

능력이란 서비스를 수행함에 있어서 기업의 지식과 기술을 의미한다.

예절은 정중함, 친근함, 소비자의 소유물품에 대한 배려를 의미한다.

안정성이란 금전적인 위험이 없고 사생활이 보호되는데에 대한 확신을 의미한다.

확신성의 전형적인 내용은 다음과 같다.

-종업원의 행동이 소비자에게 믿음을 심어준다.

-소비자가 이 기업으로부터 구매할 때 안전하다고 느낀다.

-종업원이 소비자에게 지속적으로 예의를 갖춘다.

-종업원이 소비자의 질문에 대답할 수 있는 지식을 갖고 있다.

4)공감성



소비자의 필요를 이해하고 개별화된 서비스를 제공하려는 노력을 말한다.

공감성을 갖춘 서비스 기업은 소비자의 필요를 알고 소비자에게 그들의 서비스를 맞추려고 노력하고, 소비자가 요구하면 개별적으로 주의를 기울이며, 근무시간을 기업이 아니라 소비자가 편리한 대로 제공하고 있다.

공감성이 잘 이루어지는 서비스 기업의 예는 다음과 같다.

-개인을 배려하면서 소비자에게 제공함.

-모든 소비자에게 편리한 근무시간을 편성함.

-소비자의 사적인 요구사항을 들어주는 종업원을 채용함.

-소비자의 최대 관심사를 반영하여 일일 기준으로 운영함.

-소비자의 기본 욕구를 이해함.

다섯 가지 요소들은 서비스 기대와 서비스 지각에 모두 영향을 미친다.

게다가, 구전 개인의 필요, 과거의 경험은 서비스의 기대수준에 영향을 미치게 된다.

예를 들어, 친구가 새로 개업한 식당에 대해 좋게 이야기하면, 그 식당의 음식에 대해 소비자는 높은 기대를 갖게 될 것이다.



..... (중략)






제목 : 서비스품질의 결정요소와 갭 분석 자료보기
출처 : 지식114 자료실



[문서정보]

문서분량 : 6 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 서비스품질의 결정요소와 갭 분석
파일이름 : 서비스품질의 결정요소와 갭 분석.hwp
키워드 : 서비스품질,결정요소,서비스품질,결정요소,분석



문서종류 : HWP 파일
다운받기 : http://www.jisik114.net/search/detail.asp?pk=11018671&sid=korea072