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[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단 (파일첨부1)

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[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단

[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단

목차

eCRM

Ⅰ. CRM

1. CRM의 개념

2. CRM의 도입배경

Ⅱ. eCRM

1. eCRM 개념 및 영역

2. eCRM의 영역

Ⅲ. CRM 및 eCRM 프로세스 및 전략

1. CRM 실행 프로세스

2. 부가가치의 창출방안

Ⅳ. CRM 및 eCRM 실행을 위한 커뮤니케이션 수단

1. 전통적인 CRM수단

1) 직접적인 대면접촉

2) 텔레마케팅

3) 다이렉트메일

2. 인터넷기반을 활용한 e-CRM 수단

1) 웹사이트를 통한 개인화 서비스

2) 온라인 커뮤니티의 활용

3) 타겟 이메일의 활용

eCRM

I. CRM

1) CRM의 개념

기업에게 있어 고객은 수입의 원천이다.
고객의 중요성은 굳이 강조하지 않더라도 모든 경영자들이 인식하고 있을 것이다.
그러나 고객이 중요하다는 것을 깨닫고 고객을 만족시키려는 노력이 시작된 것은 그리 오래되지 않았다.
1980년대 시장 경쟁이 치열해지면서 공급이 수요를 초과하고 소비자들이 선택의 파워를 가지게 되면서부터 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하게 되었다.
그러나 고객에 대한 획일적인 응대는 다양한 고객의 요구를 충족시키지 못했다.1990핀대 들어 정보기술의 발달은 고객의 데이터베이스를 구축할 수 있게 해 주었으며 이를 분석하여 마케팅에 활용하는 이른바 데이터베이스 마케팅(DBM)을 등장시켰다.
그러나 분석에 사용된 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시차에서 일방적, 인위적으로 이루어졌다.
1990년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적으로 영향을 미치게 되면서 CRM이란 개념이 등장하였다.
CRM이란 기업의 성장을 위해 가치 있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이며 여기에는 마케팅, 판매, 고객서비스 등이 포함된다.
따라서 CRM의 구현은 이러한 대 고객 관련 활동들과 관련 조직, 업무프로세스 및 인프라를 고객 가치 위주로 재편함을 의미한다.

메타그룹의 CRM산업보고서(1999)에 따르면, CRM에 대한 기본적인 분류는 프로세스 관점에 따라 분석 CRM, 운영(Operational) CRM, 협업 CRM으로 나눌 수 있다.고객데이터를 추출하고 분석하는 시스템인 분석 CRM은 분석을 통해 얻어진 고객정보를 마케팅, 서비스, 판매 등에 활용한다.
운영 CRM은 수평적으로 통합된 비즈니스 프로세스의 자동화로 고객접점, 채널 그리고 프론트 오피스와 백 오피스의 통합을 포함한다.
협업 CRM은 고객과기업간의 상호작용을 촉진하기 위해 고안된 전자우편, 개인화된 인쇄, 전자 커뮤니티 및 다른 유사한 도구들을 포함하는 협업적 서비스 어플리케이션이다.

2) CRM의 도입배경

2000년 현재 국내 CRM 시장 규모는 765억 원 정도로 추정되며, 전년 동기 대비 77%의 성장세를 이루었다.
이와 같이 CRM 에 대한 관심이 높아진 것은 심화친 경쟁과 보편화된 시장의성숙기 진입에 따른 상황에서 기업들이 선택할 수밖에 없는 타개책이기 때문이다 .CRM 도입의 이유로 첫째는 기업의 성장전략변화를 들 수 있다.
지금까지 대표적인 경영혁신활동들, 즉 BPR(Business Process Reengineering ;사업 프로세스 재설계), ERP, SCM(Supply Chain Management;공급 사슬 관리) 등은 대체로 기업 효율성 제고에 초점이 맞춰져 왔다.
그러나 그와 같은 효율성 중심의 혁신 활동성과는 경영 활동의 효율성이 높아질수록 오히려 투입되는 자원에 대비한 효용이 점차로 체감하고 있어 기업 전략은 성장으로 귀결될 수밖에 없는 현 실이다.
하지만 신제품 및 신규 브랜드 출시에 있어서도 브랜드 정착을 위한 마케팅비용에 비해 성공률은 오히려 줄어들고 있는 실정이다.

그러므로 기업은 기존 고객의 유지와 그들을 통한 파생 수요에 성장의 동인을 의존할 수밖에없는 현실이다 . 따라서 2000년대의 기업 마케팅 활동의 초점은 기존 고객과의 관계 강화와 브랜드 자산으로 귀결되고 있으며, CRM은 IT를 기반으로 기존고객의 유지와 강화라는 측면에서매력적인 일 수밖에 없다.

둘째는 신속하고 일관성 있는 고객 대응의 필요성이 높아지고 있다는 것이다 . 인터넷 확산에 따른 고객들의 가장 큰 변화는 `정보의 비대칭성` 에 대한 상당한 개선과, 네트워킹을 통하여 강화된 소비자 주권이라고 할 수 있다.
따라서 고객들의 높아진 서비스 수준에 대한 욕구 충족과 불법의 예방을 위해 고객 응대에 있어 기업들의 전사적 대응이 요구되는 시대에 이르렀다 .이제는 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩스, 우편, 직접 대면, 그리고 산재한 고객 이력데이터 베이스만으로는 효과적인 응대가 불가능한 시대가 도래한 것이다 . 따라서 이 메일, 채팅, 웹사이트 등으로 확산된 새로운 채널들을 통한 실시간 응대를 위해서는 IT 지원을 받는 CRM과 같은 시스템이 요구된다.
성공적인 CRM 은 복잡한 채널에 대하여 통합되고 신속한 고객 응대가 가능하도록 지원한다.

셋째는 매스 마케팅 (Mass Marketing)으로, 효율성을 기대하기 어려운 시장에 있어서도 경쟁의심화로 인한 마케팅의 필요성이 높아지고 있다는 점이다.
과거에는 원격지에 산재한 틈새시장에 대해 접근 가능한 마케팅 도구는 사실상 전무하다시피 했다 . 또한 고객의 욕구가 매우 세분화되어 이를 충족시킬 만한 구색을 제공하거나 제품에 대한 정보의 제공이 어려웠던 시장도 그 예가 될 것이다.
CRM은 SCM과 연계하여 이들에 대해서 보다 경제적으로 고객화에 근접하는 제품을 제공할 수 있다.

넷째는 고객에 대한 접근 방법의 발전이다.
전통적인 시장 세분화의 방법은 고객에 대해 접근할 수 있는 구체적인 도구가 정교하지 못했다.
그러나 인터넷은 고객에 대해 보다 정교한 방법으로일 대 일에 가깝게 접근할 수 있는 길을 열어 주었으며, 여기서 CRM 은 일 대 일 마케팅을 지원하는 시스템이라 할 수 있다.

II. eCRM

1) eCRM 개념 및 영역

e-CRM을 이해하기 위해서는 먼저 인터넷 비즈니스 전반에 대한 이해가 필수적이다.
2000년 하반기 일반적인 딘컴기업들의 수익모델 부재로 인터넷 비즈니스 기업들에게 전반적인 위기가 닥치게되면서 인터넷 비즈니스 기업들이 진정한 고객을 확보하고 유지하는 방법에 대해 관심이 생겨났고 그 해결책으로 eCRM이 주요 개념으로 등장하게 되었다.

오프라인 기업의 타깃마케팅을 가능케 하는 것이 CRM이라면 eCRM은 온라인상에서 고객의행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 원투원마케팅을 실현해 주는 것으로 eCRM은 인터넷을 이용한 통합마케팅 기법이라고 볼 수 있다.
eCRM은 CRM에 비해 고객의 요청을 실시간으로 단순 처리할 수 있다는 점과 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다는 점이 특징이다.

eCRM요소가 본격화되면, 고객주문 처리 속도도 빨라지고, 주문절차도 단순, 명확해지며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객의 만족도가 높아짐과 동시에 고객문의처리 오류가 줄어들어 운영비용의 감소를 실현할 수 있다.
궁극적으로 고객 충성도 향상을 통해 매출증대로 이끌 수 있는 것이다.
eCR… (파일첨부1)



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제목 : [e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단 (파일첨부1)
출처 : 지식114 자료실



[문서정보]

문서분량 : 15 Page
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자료제목 : [e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단
파일이름 : e-CRM CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단.hwp
키워드 : CRM,CRM,eCRM,개념,프로세스,전략,커뮤니케이션,수단,CRM,eCRM



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