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금호그룹 고객만족경영 레폿

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금호그룹 고객만족경영



고객만족경영

목 차

고객만족경영이론

제 1절 고객만족 경영의 개념 1

1. 소비자주권운동의 등장 1

2. 고객만족경영의 발단 1

3. 진실의 순간관리 1

4. 고객만족경영의 개념 1

5. 고객만족경영을 위한 조직전환 2



제 2절 고객만족 경영의 전략전개 2

1. 운영주체의 설치 2

1) 목표 2

2) 구성 2

3) 추진사무국의 설치 2

4) 사 명 3

2. 운영본부의 작업절차 3

1) 제 1단계 3

(1) 팀훈련 3

(2) 외부강사의 선정 3

(3) 제 1회 회의의 주제 3

2) 제 2단계 3

3) 제 3단계 4

(1) 정보수입의 5단계 절차 4

(2) 7분야의 업무분석 4

(3) 고객만족도 조사 5

(4) 선진 기업의 방문 6

4) 제 4단계 6

5) 제 5단계 6

6) 제 6단계 6

7) 제 7단계 6



금호리조트 고객만족사례

1. 고객만족(Customer Satifaction)의 이념 6

2. 고객만족(Customer Satifaction)의 시스템 8

1) 서비스품질 경영시스템 9

2) 서비스품질 평가 시스템 10

3)고객만족 정보 시스템 10

3. 금호리조트의 고객만족을 위한 경영방안 10

1) 고객의 소리를 통한 고객만족 경영 10

2) 품질 경영을 통한 고객만족 경영 12

3) 인터넷 예약 서비스 비교를 통한 금호리조트의 고객만족 경영 13

4) 제휴 및 기타 서비스를 통한 고객만족 경영 16

결 론 17
1. 금호리조트가 가지는 문제점 17

1) 종합리조트로서의 역량 부족 17

2) 형식에 치우친 고객만족경영 17

3) 차별화 전략의 부재 18

2. 금호리조트의 개선방향 18

1) 연계시스템의 강화 18

2) 숙박시설 확충 18

3) 종합리조트화 18

4) 차별화전략 19





고객만족경영이론

제 1절 고객만족 경영의 개념



1. 소비자주권운동의 등장

세계적인 경영학자 피터 드럭커는 “마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 소비자주권주의가 일어난 것이다.
환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘 (기술혁신에 의한 신제품의 대규모개발과 이에 수반하는 대량소비 붐에 따라 일어난 소비자보호 사상)이 일어난 것이며, 그것이 마케팅의 수치라는 것이다.”

마케팅의 목적은 고객의 욕구를 충족시키는 것이지만 기업이 이를 마음대로 고객이 필요로 하고 있다고 판단하여 상품을 제공하는 행위 등은 고객이 필요한 것, 고객을 초점에 둔 것은 아니 였다.

2. 고객만족경영의 발단

1980년대 초 스칸디나비아항공은 심각한 불경기에 빠져있었다.
이때 새로운 사장 얀 칼슨을 임명하였다.
타 항공사가 경비 삭감을 할 동안 얀 칼슨은 진실의 순간(moment of truth)라고 일컬어지는 서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다.
그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.

3. 진실의 순간관리

기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고 그 순간을 고객이 만족하는가에 기업경영의 모든 것이 달려있다고 하는 생각을 기반으로 하고 있는 경영철학이다.
그래서 고객의 만족을 위해 전사원의 의식을 깨우고 고객과의 접점에 서 서비스 향상과 비즈니스맨을 위해 특별클래스의 신설, 시간관리의 철저를 적극적으로 하고 있다.

4. 고객만족경영의 개념



마케팅의 핵심은 얼마나 자사의 제품 및 서비스를 경쟁상대보다 고객의 눈에 잘 뜨이게 할 것인가, 즉 차별화를 하는 것이다.

고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 기업은 단순히 상품을 판매하는 게 아니라 고객의 욕구를 총체적으로 충족시키는 데 목적을 두어야 한다는 경영원리이다.

고객만족은 경영의 궁극적인 목적이며 경영기법이 아니라 경영의 진리라 할 수 있다.
기업이 제공하는 제품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하므로 최대의 관심사는 고객의 만족이 되고 있는 것이다.
즉 기업이 살아남기 위한 절대적인 조건이 되고 있다.

5. 고객만족경영을 위한 조직전환

기업은 이익확보가 우선이 아니라 고객만족에서부터 출발해 그 결과로서 이익을 확보한다고 보고 있다.
따라서 기존의 기업이익을 우선시 하는 기업조직은 최고경영자가 정점에 있는 피라미드형이지만 고객만족을 우선하는 기업조직에서는 종래와는 전혀 다른 역피라미드형이 된다.

역피라미드형 조직도는 고객이 중심이 된다.
그리고 고객만족을 실현하기 위해 제일선에서 고객과 접촉하는 종업원을 후원하고 지원하는 관리자로 도표화 된다.
즉 관리자는 역할이 달라지는데 조직전략 설정 및 의사결정 기능은 변함이 없고, 고객의 만족을 실현하기 위해 종업원을 지원하는 새로운 역할이 추가되는 것이다.



제 2절 고객만족 경영의 전략전개

1. 운영주체의 설치

고객만족경영을 구체적으로 실천하기 위해서 고객만족을 전문으로 담당하는 운영주체를 설치하는 것이 필요하다.
각 기업에 고객만족추진위원회 조직이 등장하고 있는데 이것이 단순한 프로젝트팀이 아니라 명확한 조직체계를 구축하고 있어야 성공할 수 있다.

1) 목표

우선 목표가 명확해야 한다.
고객만족과 브랜드 로열티를 최대한으로 고조시키는 포괄적인 기업전략이다.
예로 우수한 고객서비스에 의해 최대한의 고객만족 달성이 목적이며 이를 위해 7단계 실시와 2년간이라는 한정기간을 설정을 들 수 있다.

2) 구성

구성은 기업의 규모 및 업무에 의해 달라지며 발이 넓고 설득력과 사원에게 신망이 있는 사람이 적임이다.
구성원은 가능한 폭넓은 인사, 재무, 총무, 상품개발, 영업, 선전 홍보, 고객서비스를 비롯해 회사의 모든 부문으로부터 지사, 지점, 현장의 의견을 직접 반영할 수 있는 사람들도 어떠한 형태로든 참가하도록 길을 마련해야 한다.
또한 구성원 가운데 서비스의 질이 이익을 가져온다고 하는 생각을 통해 운영주체의 목표와 활동을 전사적으로… 레폿



..... (중략)






제목 : 금호그룹 고객만족경영 레폿
출처 : 지식114 자료실



[문서정보]

문서분량 : 22 Page
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자료제목 : 금호그룹 고객만족경영
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키워드 : 금호그룹,고객만족경영



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