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농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL) (파일첨부)

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농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL)

SERVQUAL 보고서

(농협&우리은행)

과 목 :

제 출 일 :

담당교수 :

조 원 :







Ⅰ. 서론

1. 문제제기

2. 기업소개

3. 기업선정이유



Ⅱ. 본론

1. 조사방법

2. 조사과정

3. 설문지 문항 구성

4. 조사결과

Ⅲ. 결론

1. 개선방안

2. 요약

Ⅰ. 서론

1. 문제제기

최근의 금융환경은 대내외적으로 매우 불안한 상황에 처해있고, 이를 극복하려는 각 금융기관의 생존전략은 치열하다.
금융환경의 변화에 따라 은행 간 경쟁이 더욱 가속화될 것으로 예상되고 있으며, 이미 국내에서도 동종 및 이종 은행 간의 경쟁이 심화되고 있다.
전통적인 은행 업무에 따라서 불안정성이 증대되고 있음이 바로 그것이다.
이에 은행들은 세분화되고 다양화 된 고객들에게 접근하기 위해 서비스 품질의 다양한 요소들에 대한 보다 확실한 이해와 요소들의 상대적 중요성을 중시할 필요가 있게 되었다.
사실상 서비스 품질은 경쟁이 더욱 치열해지고 기업이 생존의 어려움에 처해 있을 때 힌층 더 관심을 기울이고 신경을 써야만 하는 요인이다.
왜냐하면 서비스 품질은 고객이 이탈해 나가지 않도록 완벽한 성과를 고객에게 제공하는 것이며, 고객이 서비스의 전반적인 훌륭함과 우월함에 대해 평가하는 것이기 때문이다.
바로 이점에서 국내 은행들이 서비스품질에 대한 중요성을 인식하고 보다 과학적이고 체계적인 활동을 통해 은행서비스 품질을 개선시키고자 노력하고 있으며, 이것은 곧 소매금융전략의 승패를 좌우한다는 차원에서 은행들은 다양하고 종합적인 서비스품질 방안에 대해 관심을 기울이고 있다.

하지만, 이러한 노력에도 불구하고 은행서비스가 별로 개선되지 않고 있는 것으로 평가하고 있다.
이는 은행이 고객의 관점에서 은행서비스의 내용과 품질을 파악하고 평가하기보다는 은행의 관점에서 임의대로 서비스를 규정하고 이를 고객들에게 제공하여왔기 때문이다.
그리고 은행산업의 경우 대부분의 거래가 계약관계 및 판매자와 구매자간에 계속되는 상호작용이라는 성격에도 불구하고 서비스제공자인 은행과 구매자인 고객사이의 관계에 대하여는 그다지 주목을 받지 못하는 것이 지금까지의 상황이다.

2. 기업소개

(1) NH

농업인의 자주적인 협동조직을 통하여 농업생활력의 증진과 농민의 경제적, 사회적 지위향상을 도모하기 위해 설립된 한국의 협동조합을 말한다.
약칭으로 농협이라고 한다.
농업인이 모여 협동을 통하여 경제적 이익을 얻고 자신의 권리를 지켜나가기 위하여 만든 농업생산자 단체로, 농업 및 생활자재 구입, 생산농산물 판매, 필요자금 조달 등 가입 조합원의 경제활동과 관련된 사업을 하고 있다.
또한 민주적으로 운영되는 조직으로, 최대 이윤을 목적으로 운영되는 주식회사와는 근본적으로 다르다.

농협은 신용사업과 경제사업 뿐만 아니라 공제사업, 지도사업 등을 겸영하는 종합농협의 형태를 취한다.

(2) 우리은행

우리은행은 대한민국의 은행으로, 우리금융지주의 계열사이다.
최고의 인재들이 최상의 금융서비스로 고객행복과 국가발전에 공헌하는 은행이라고 할 수 있다.

2001년 8월 국내금융기관 최초로 인터넷뱅킹 보안인증을 획득했으며, 같은 해 11월 인터넷뱅킹 가입고객 100만 명을 돌파했다.
2008년 11월 영국 `더 뱅크`지 선정, 2년 연속 한국 최우수은행에 선정되었고, 2009년 12월 한국능률협회컨설팅 선정 제17회 고객만족경영대상을 4년 연속 수상했다.
2010년 7월 국내 금융기관 최초로 매킨토시와 리눅스에서 인터넷뱅킹이 가능한 ‘우리오픈뱅킹’ 서비스를 실시했다.
2010년 9월 현재 우리금융지주가 100%의 지분을 소유하고 있다.

3. 기업선정이유

농협과 우리은행은 우리나라에서 가장 국민들과 밀접한 은행으로서 친숙함을 지니고 있다.

먼저 농협은 우리나라의 대표적인 협동 조직이며, 뿐만 아니라 방대한 사업 규모와 조직력을 갖고 있기 때문에 지역경제와 관련 산업부문에도 큰 영향력을 미치며, 정부가 농업정책을 추진할 때에도 농협의 협력과 지원을 받아 소기의 성과를 거두고 있다.

우리은행은 우리대학교(단국대학교) 및 기타 대학교들의 주 거래처이기 때문에 친숙한 금융기관이라고 볼 수 있다.
또한 2009년 12월 한국능률협회컨설팅 선정 제17회 고객만족경영대상을 4년 연속 수상했을 만큼, 고객 만족에 대해서 많이 신경을 쓰고 있음을 알 수 있다.

이러한 이유로 우리 조는 SERVQUAL 조사를 농협과 우리은행에 대하여 하게 되었다.

Ⅱ. 본론

1. 조사방법

(1) SERVQUAL

SERVQUAL은 서비스 품질의 차원을 설명하는 대표적인 개념이라고 할 수 있다.
10개의 서비스품질속성을 중심으로 세부측정항목을 개발한 후, 실증적인 자료조사와 통계적인 분석 및 검증과정을 통하여 타당성 있는 속성과 측정항목으로 요약한 서비스 품질 측정척도이다.

SERVQUAL이 제안하는 서비스 품질 측정문항은 기대된 수준과 지각된 수준으로 나누어 구성되어 있으며, 고객은 각 문항에 대해 동의하는 정도를 7점척도로 표시하도록 되어있다.
SERVQUAL에 의한 서비스 품질의 평가는 먼저 22개 항목에 대해 각각 고객이 지각하는 서비스의 수준과 기대하는 서비스의 수준을 측정하고 그 차이점수를 산출하는 과정을 거쳐서 이루어지게 된다.
따라서 SERVQUAL의 22개 항목에 걸쳐서 산출한 Q의 합이 클수록 서비스 품질의 수준을 높음을 나타내게 된다.

SERVQUAL은 고객의 서비스 품질에 대한 기대와 지각 간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스 품질을 위해 노력해야 할 핵심차원이나 차원 내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용하며 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교, 고객 세분화를 위한 자료, 내부 서비스 품질을 측정하는 데 활용되는 등 여러 방면으로 활용가능하다.

(2) SPSS 통계 프로그램

설문지의 결과 도출을 위해서는 SPSS라는 프로그램을 이용하였다.
Statistical Package for the Social Science를 말하는 것으로 컴퓨터를 이용하여 복잡한 자료를 아주 쉽게 처리할 수 있도록 만든 통계분석 프로그램이다.
우리는 이 SPSS프로그램 중 각각의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성에 대하여 T검정을 활용하여 조사결과를 도출하고, 결론을 내리는데 사용하였다.

2. 조사과정

조원은 총 4명이며, 농협 30부, 우리은행 30부로 설문지를 나누어 조사하였다.

성별, 연령대, 거래기간에 대한 설문지 응답 참여자의 수이… (파일첨부)



..... (중략)






제목 : 농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL) (파일첨부)
출처 : 지식114 자료실



[문서정보]

문서분량 : 13 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL)
파일이름 : 농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL).hwp
키워드 : 농협,우리은행,서비스,품질,SERVQUAL,보고서



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