완도군청

[독후감] 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com (첨부#1)

첨부파일 : 독후감 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com.hwp
다운경로 : http://www.jisik114.net/search/detail.asp?pk=11005368&sid=korea072




[독후감] 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com

인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com

“CRM.com”은 기업들이 인터넷을 통해 개별고객과 어떻게 관계를 강화시켜 나갈 수 있는지를, 풍부한 사례를 제시하며 알기 쉽게 기술한 책이다.
많은 기업이 CRM을 한다고 하면서, 고객지향적으로 생각해야 한다는 기본 이념을 망각하고 있다.
즉, 어떻게 하면 기업의 매출과 이윤을 더 올릴 수 있을까 고민하고 고객에게는 별 다른 혜택을 주지 않는다.
또한 그들은 CRM의 성과를 성급하게 거두려 한다.
저자 프레드릭 뉴웰은 자신의 컨설팅 경험을 바탕으로 지금 많은 기업들이 너도나도 뛰어들고 있는 CRM의 오류를 지적하고 올바른 길을 제시하고 있다.

1. CRM의 토대구축

CRM의 개념 및 추진 시 유의점

‘기업이 과연 고객의 로열티를 돈으로 살 수 있을까 ’

전세계 기업들은 고객의 정보를 획득하여 데이터베이스 마케팅에 주력하기 위해 ‘고객 데이터 웨어하우스’를 구축하는 데 수백만 달러를 투자하였다.
고객정보를 축적하면서 엄청난 잠재력을 처음으로 인식하게 된 마케팅 담당자들은, ‘로열티증진 프로그램’이라는 미명 하에 앞다투어 고객을 대상으로 온갖 경품제도, 누적 점수제나 할인 프로그램을 만들어 내었다.
하지만 이런 방법을 통해서는 고객의 로열티를 얻을 수 없다는 점을, 즉 고객의 로열티란 돈으로 살 수 없다는 사실을 그들은 깨달았다.

애초부터 데이터베이스 마케팅은 기업 중심적이었다.
고객을 세분화하는 목적은 저렴한 비용으로 더 많은 제품을 팔기 위함이었다.
이와 대조적으로 CRM은 고객 중심적이다.
비록 그 목적이 수익의 증대에 있지만, 그 과정에서 회사가 무엇을 팔 것인가 보다는 ‘고객’의 편익과 가치에 무게를 둔다.
CRM은 장기적인 노력을 통해서만 효율적인 결과를 창출할 수 있다.
즉, 시장에서 성공하기 위해서는 가격할인이나 포인트 제도와 같은 프로그램만으로는 부족하다.

새로운 문화 속에서 고객관계를 형성하기 위해서는 점차 고객의 행동을 변화시키고, 고객과 상호작용하며 고객의 요구를 수용하는 과정에서 다양한 정보를 획득하여, 이를 바탕으로 고객과 기업의 결속을 강화하는 고객관계 마케팅으로 전환할 수 있어야 한다.
즉, 데이터베이스 마케팅으로부터 CRM으로 전환하는 것이다.
일대일 마케팅이란 곧 CRM을 의미한다.
그러나 CRM을 실행하는 기업의 상당수가 아직 일대일의 원리를 제대로 이해하지 못하고 있다.
다시 말해, ‘고객의 입장’을 반영하고 관계를 구축하고, 고객의 편익과 회사의 이익 모두를 위해 고객관계의 가치를 극대화하는 것이 일대일 마케팅의 원리이다.

2. CRM의 최신도구

CRM 실천에 활용할 수 있는 각종 기술

다른 마케팅 전략과 마찬가지로 CRM 역시 특별한 수단(tools)을 필요로 한다.
2부에서는 인터넷과 전자우편, 웹을 활용하는 콜센터와 디지털 프린팅 등의 새로운 의사소통 수단과 CRM 과정에 필요한 데이터 마이닝 과정, 그리고 아직 개발되지 않은 첨단 기술에 대한 기대와 더불어, 이들 신기술을 어떻게 조화롭게 활용하여 2000년 디지털 시대에 고객의 로열티를 확보할 수 있는 성공적인 CRM을 창조할 것인지 서술되어 있다.

기업이 활용할 수 있는 수단의 핵심은 고객 데이터베이스이다.
고객 데이터베이스를 구축하기 위해서는 무엇보다 그들에 대한 정보를 수집해야 한다.
최근 구매현황, 구매빈도, 구매규모, 인구학적 및 라이프스타일 정보 등은 모두 청사진에 명시된다.
고객 정보의 수집은 CRM 프로그램의 토대이다.
기업의 모든 정보는 흔히 ‘데이터 웨어하우스’라고 일컫는 기업의 모든 영역을 지원할 수 있는 경영시스템에 축적된다.
데이터 웨어하우스를 구축한다고 해서 응용시스템이 형성되는 것은 아니며, 응용시스템을 개발하기 위해서는 시스템 전문가(constructor) 및 프로그램 전문가(creator)와 같은 전문인력이 필요하다.
즉, 청사진에 머무르지 않고 실제 건물을 건설하기 위해서는 기업을 향한 고객의 가치 및 고객을 향한 기업의 가치를 제대로 이해할 수 있는 전문가가 필요하다.

웹사이트의 고객관계관리란 곧 고객에 대한 충분한 배려를 바탕으로 그들과 실시간 대응하는 것을 의미한다.
인터넷 및 전자우편은 이제 가장 빈번하게 사용되는 단일 인터넷 기제이며, 웹사이트를 운영하는 기업들은 이런 시스템을 활용하여 고객의 가치를 극대화할 수 있다.
또한 콜센터는 고객과의 대화를 유도하고 그들의 생각을 경청하며, 의문에 대한 답변, 고객만족, 정보수집, 고객과의 관계 및 로열티 구축, 부가적인 매출 향상 등의 기회를 창출할 수 있다.
즉, 콜센터는 단순히 텔레마케팅을 수행하는 조직일 뿐만 아니라, 고객과의 대화를 유도하고 유지할 수 있는 중요한 조직, 따라서 CRM의 핵심요소라는 점이다.

데이터 웨어하우스는 고객정보가 저장되는 장소이며, 데이터 마이닝은 데이터 웨어하우스에 저장된 정보를 지식(knowledge)로 전환하는 과정으로써 CRM과 결부시켜 생각한다면, 곧 고객의 요구를 파악하는 과정을 의미한다.
고객에 대한 현실적 지식이 풍부할수록, 기업과 고객 사이의 관계에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적인 보유율 향상이 가능해진다.
데이터 마이닝은 과장된 부분이 없잖아 있지만, 지속적이고 점진적인 학습과정을 통해 긍정적인 결과를 창출할 수 있다.
또한 다양한 대화식(쌍방향) 등의 새로운 커뮤니케이션 시스템은 기존 고객과 미래의 유망고객과 접촉할 수 있는 효율적인 수단이며, 머잖아 등장할 새로운 매체의 하나이다.
인터넷은 CRM 혁명의 가장 중요한 요소이며 개별 고객과의 의사소통 체계를 수립하기 위해 인터넷을 활용하는 것은 곧 2000년대 CRM이 지향해야 할 목표이다.

3. CRM의 응용과 성공사례

CRM적용을 위한 미디어 산업, 금융업, B2B 등의 각 업종별 CRM 언급

온갖 유형의 로열티 프로그램에도 불구하고 고객들은 여전히 손바닥 뒤집듯 상점을 바꿔가며 쇼핑을 즐기고 있다.
그럼에도 불구하고 로열티프로그램을 통해 고객의 기억 속에 특별한 인상을 심어준 몇몇 소매업체가 있다.
3부에서는 소매업계로부터 패키지 상품 업계에 이르기까지, 그리고 은행, 미디어, 호텔, B2B업계에 이르기까지 각 분야의 승리자들은 CRM 과정을 어떤 방식으로 수행하고 있으며, 또한 각종 디지털 시스템과 어플리케이션을 어떻게 활용하고 있는 그 사례를 살펴보았다.

소매업자들은 CRM을 통해 고객이 원하는 상품이 정확히 무엇인지 판단할 수 있다.
블록버스터 엔터테인먼트(Blockbuster Entertainment)사가 홈 비디오 대여시장에서 세계적인 리더로 자처할 수 있는 이유는 바로 CRM을 통해 고객이 블록버스터 체인점에 들렀을 때, 그들이 찾는 비디오 테이프를 들고 집으로 돌아갈 수 있다는 점이다.
블록버스터는 센터 스테이지 프로그램을 활용하여 해당 고객에게 해당 비디오를 공급할 수 있는 능력을 구축하였다.
즉, 고객 데이터 모델링을 통해 비디오 목록을 대조하고 이를 세분화된 고객집단별 대여기록과 비교함으로써 신간 비디오에 대한 특정 고객의 수요를 예측한다.
블록버스터는 ‘센터 스테이지’ 프로그램을 이용하여 주요 신간을 적절한 고객에게 제공하였으며, 이로써 고객의 로열티를 획득할 수 있었다.

블루밍데일스(Bloomingdale’s)사의 경우는 CRM 프로그램의 일환으로 고객집단 세분화를 위해 군집분석(cluster anal.. (첨부#1)



..... (중략)






제목 : [독후감] 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com (첨부#1)
출처 : 지식114 자료실



[문서정보]

문서분량 : 3 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : [독후감] 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com
파일이름 : 독후감 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com.hwp
키워드 : 독후감,인터넷,시대,고객관계,경영,CRM,com,시대



문서종류 : HWP 파일
다운받기 : http://www.jisik114.net/search/detail.asp?pk=11005368&sid=korea072